サマリー
クライアントの情報システム部門では、日常的に頻出するSAP管理運用業務の対応に追われ、本来のコア業務である『IT・デジタル活用化ミッションに取り組む時間を創出できない』といった課題に悩まされていました。そこで当社は、クライアント情報システム部門がそれまで担っていたSAP管理運用の日常業務を一手に引き受ける「業務オフサイト移管」を提案。1,000名以上の問い合わせ対応や障害発生時のリカバリ、マスタ登録などのSAP管理業務はすべてアビームシステムズにアウトソーシングしていただくことにより、クライアントが安心してIT戦略活動に注力できる“攻めのIT業務体制への変革”を実現しました。
プロジェクトの課題
- クライアントの情報システム部門とユーザーの間には強い連携意識があり、アビームシステムズへの窓口変更を安心して任せていただく信頼関係を構築する必要があった。
- 障害時のリカバリやマスタ登録等のSAP管理業務を情報システム部門から引き継ぐにあたり、対応内容や作業手順を正確に把握し、マニュアル化する必要があった。
- クライアントでは営業、販売、物流、工場など多部署のユーザーがSAPを使用しており、それぞれの業務背景や問合せ内容の違い、新製品等の商品動向なども理解する必要があった。
- ユーザーの依頼件数や作業量は日ごとに変動することが多く、高いサービスレベルとユーザー満足度を実現する上では業務フローや運用ルールも含めた改善提案に取り組む必要があった。
課題に対峙した
ABSのアイデア
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会計ソリューショングループT.S
最優先で取り組んだことは、各部署のユーザーと情報システム部門との信頼関係の構築です。オフサイト移管は主に情報システム部門の方と進めますが、外部ベンダーへの移管を不安視するユーザー部門に対しては、これまでの当社の取り組みなど直接対話をして不安を払拭しました。情報システム部門の業務の引継ぎでは手順を明確にするだけでなく、オペレーションミスが発生しそうな要因整理や手順改善も併せて実施しました。より高品質・効率的な移管を実現することで、クライアントの期待を上回ることを目指しました。
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会計ソリューショングループS.O
業務を引き継ぐ上では、クライアントである情報システム部門の運用知識とノウハウを正確に把握する必要がありました。そのためBPOチームではお客様の情報共有に加え、日々の依頼内容を精査・分類した技術マニュアルも作成。業務運用をチェックシート化し、当社メンバーの誰もが同じ品質で対応できるようにしました。また案件によっては従来の運用では対応工数を消費しすぎている問題もあったため、品質と工数を考慮した改善提案により、高いサービスレベルとユーザー満足度を実現しています。
Column
今回のプロジェクトでは、3チームに分かれてクライアントからのアウトソーシング業務を承っています。AMOチームでは、主にSAP利用に関するユーザーからの問合せ対応や障害発生時のリカバリ対応といったアプリケーション保守業務を担当。BPOチームでは、製品情報や顧客情報のマスタ登録・更新といった定形業務のサポートを担当しています。また、ITOチームはジョブ異常の検知など、24時間・365日体制でSAPが安定稼働するための監視業務を担当しています。
プロジェクトの成果
- 当社に対するユーザーの不安払拭や業務ノウハウのマニュアル化に取り組み続けた結果、サービスレベルとユーザー満足度を落とさないSAP管理業務のオフサイト移管を実現。
- 現在は月に約200件、ユーザーからの業務依頼・問合せ・相談に対応。情報システム部門の負担は大きく軽減し、本来のIT戦略活動に注力できるようになった。
- 引き継ぎを行う一方、それまで未整備だった業務マニュアルの作成や運用ルールまで踏み込んだ改善提案により、クライアントの作業効率化、業務品質の向上にも寄与することができた。
- アビームシステムズならではの現場視点を意識した本質的な改善提案により、普段の問合せ対応や定型業務のみならずSAPへの新機能開発も含めたトータルサポートを実現している。
成果に対する「お客様の声」
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A社
情報システム部門ご担当者様SAP業務をアビームシステムズへオフサイト移管したことで、本来のコア業務であるIT・デジタル活用化に取り組む時間が確保できるようになりました。現在は各部署からの依頼に応える形でコア業務を進めていますが、移管前と比べ多くの依頼に対応できていると実感しています。今後も自社のIT戦略活動に注力していくため、定期的に業務を見直し、効率化や移管範囲の拡大などアビームシステムズと協働していきたいと考えています。
プロジェクトの
アーキテクチャ図
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Before
クライアントではそれまで、SAP 運用に関するユーザーからの問合せ対応、マスタ変更などの定型業務をすべて情報システム部門が対応。社内間連携により情報システム部門は連日頼りにされる一方、本来のコア業務であるIT 戦略活動に注力する時間を創出できない課題に悩まされていた。
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After
ユーザーから日々依頼されるSAP運用の定型業務/非定型業務はすべてアビームシステムズが集約対応する「オフサイト移管」を実現。クライアントからの連絡は当社コンタクトデスクが依頼内容を確認し、内容に応じてAMO、BPOチームがそれぞれ早急な対応を行っている。これによりクライアント情報システム部門の負荷を減らし、IT戦略活動主体の業務へとシフトすることができた。
