サマリー
大手保険会社であるB社では、コロナ禍に伴う集合研修の自粛により、ただ映像を見る、テキストを読むだけの研修では適切な教育効果が見込めないことに課題を抱えていました。また一方で、従来の対面研修においてもお客様と対峙するかのような臨場感・緊張感が生み出せず、そのフィードバック内容も指導職員の経験・技量に依存してしまうことに対して、改善の道を模索していました。そこで本件のコンサルティングを担当したアビームコンサルティングより、営業品質の標準化、セルフトレーニングの実現による生産性向上を目的とするAI技術とXR技術を活用した営業研修アプリケーションを提案。アビームシステムズでは本件の構想を実現させるモバイルアプリケーション、コンテンツ管理サイト、クラウドプラットフォームの設計・開発を担当しました。また当システムはアビームコンサルティングの新たなSaaSとして今後展開できるよう、オンプレミスではなくクラウドを活用した拡張性の高いシステムに仕上げたこともポイントのひとつでした。
プロジェクトの課題
- 従来の職員同士の対面研修では実際のお客様と対峙する際の臨場感や緊張感が薄く、家族構成や保険ニーズが異なる幅広いお客様シチュエーションを再現した研修の実践が難しかった。
- また、対面研修ではフィードバック内容が指導職員の経験に依存するため、商品説明の分かりやすさや抑揚のある話し方など、ベテラン社員のノウハウに基づく正確な指導が困難だった。
- 本プロジェクトは、今後アビームコンサルティング独自のSaaSとしても展開できるよう、モバイルアプリの開発のみならず、コンテンツ管理サイト、クラウドプラットフォームも含めた拡張性の高いシステムとして実現する必要があった。
- 技術的な問題点の一例として、音声入力の安定性が求められた。例えば、動画再生→音声入力→AI分析の一連の流れの中で、音声入力のタイミングにズレを生じさせない調整が必要だった。
課題に対峙した
ABSのアイデア
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アドバンスドテクノロジーグループT.M
主にコンテンツ管理サイトの開発を担当しました。当サイトは管理者が研修用動画をアップしたり、受講者の発話音声やキーワードをどのように評価するかといったAIへのチューニングを行ったりすることできます。これらの機能性を含め、管理者が直感的に実行できる操作画面のUI/UXの作り込みは本件の面白みのひとつでした。また、SaaSとしても展開するうえで、数ある要望から何を優先すべきか、データの扱い方をどうすべきかなど、今後の拡張性を踏まえた開発に苦労しましたが、新しい技術、開発手法を取り入れながら、私自身、スキル成長の手応えを感じられました。
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アドバンスドテクノロジーグループC.Y
私はモバイルアプリの開発を担当しています。リアルタイムなサーバー通信やアプリ配信の手法など、初めて経験する技術要素に苦戦することもありましたが、社内別チームの知見も伺いながら多くの学びを得られました。また、当アプリにはAIの評価指標のひとつに「質問に迅速に答えているか」があり、通信の遅れで受講者の回答がズレてしまうと、評価に影響してしまう問題もありました。その点は動画再生と音声入力を非同期で処理するなどの対応を盛り込んでおり、実装は一筋縄ではありませんでしたが、そうしたアイデアで問題を解決したことも工夫のひとつです。
Column
受講者の時間・場所を問わない当モバイルアプリでは、動画形式で架空のお客様が登場し、保険商品説明を中心としたセルフトレーニングを何度でも行うことができます。受講者がお客様（架空）に回答した音声は、AIがその場で言語解析を行い、発言内容の正答率、会話速度や話し方の抑揚などを分析。ベテラン社員の回答音声データとも照らし合わせ、受講者の能力別評価をフィードバックします。また、研修管理者が操作するコンテンツ管理サイトでは、研修映像の追加や、AI学習の評価基準の作成が可能となっており、継続的な運用が行えるようになっています。
プロジェクトの成果
- 受講者の回答音声をAIが分析・評価する当システムにより、商品説明の不備や話し方の改善点について、ベテラン社員のノウハウに基づく標準化されたフィードバックを行えるようになった。
- お客様と対峙するかのような臨場感のある営業体験を通じて、時間・場所を問わない形での充実したセルフトレーニングを実現し、営業品質の標準化を図っている。
- コンテンツ管理サイトでは直感的に操作しやすいUI/UXを実現し、クライアントでもAIチューニングの操作が可能に。また自動テストツールの開発による将来的なコスト削減など、今後の展開に備えた工夫を取り入れている。
- 2021年春より運用している当システムは、大きな問題もなく安定稼働中。AIと連携した評価作成を自由に作り込むことができ、新たな研修動画を配信できるようになっている。
成果に対する「お客様の声」
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アビームコンサルティング株式会社
デジタルテクノロジー ビジネスユニット シニアマネージャーK.I様当システムによるセルフトレーニングを受講したクライアント社員からは、やはり「AIを使った研修が先進的ですごい！」などの驚きの声が上がっています。受講者への教育効果も想像以上に高く、受講者の音声を1回目、2回目、3回目と聴き比べるだけでも明らかに商品説明のクオリティが上がっており、AI分析による正確なフィードバックと実際にお客様と対峙しているかのような臨場感が、受講者に良い影響を与えているものと感じます。今後もアビームシステムズの皆様には、当研修システムの継続的な運用サポートを支援いただきつつ、新たな機能追加についてもまた相談に乗ってもらえたらと思います。
プロジェクトの
アーキテクチャ図
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① サーバーレスWebアプリの利用や、音声・動画といった研修コンテンツを配信
② Webアプリから、REST APIを実行し、データベースやストレージへ研修コンテンツを登録
③ モバイルアプリ向けにも音声・動画といった研修コンテンツを配信
④ モバイルアプリから、REST APIを実行し、データベースやストレージを扱い、コンテンツや研修の評価結果を取得
⑤ 研修受講時、サーバーにリアルタイム送信した音声をAIによる音声認識を介してテキストデータ化する
